双鑫汇服务

双鑫汇服务概述

双鑫汇提供流程化管理服务,事件处理流程规范有效率,客户的所有服务事件直接面对客服专员,客服专员是具有一定专业能力的技术工程师,通过参与项目前期实施和运维,了解客户系统环境,可以处理一般性的故障,保证大多数事件可以快速处理。除此之外,还提供一系列的增值、维保、培训、外包单项各类服务,帮助企业从传统的IT基础架构迁移到私有云、公有云和混合云,云化企业IT基础平台。

双鑫汇服务概述

变更管理

变更窗口
变更窗口

在实施变更时会对业务造成影响,小到性能下降低大到需要计划内的停机,应充分分析业务需求评估系统变更的必要性和影响的范围,制定详细的实施计划控制变更在业务可以承受时间段内完成,在关键节点制定可靠的回退计划时,保证变更对业务的影响在可控的范围内完成。

标准变更
标准变更

系统运行过程中必要的经常性的变更应采用标准程序和流程,相关人员应具备相应的操作能力和知识储备,标准程序和流程可持续迭代优化和评估风险,力求风险可控。

紧急变更
紧急变更

紧急性的故障、BUG、需求变更等要求系统进行紧急变更,要点如下: 进行可行分析和测试 、 要做到充分评估风险、根据业务影响级别制定审批路径、相关业务和IT领导授权明确、双岗制实施过程记录明细、大范围变更分步实施、变更后测试。


变更人员管理
变更人员管理

变更小组成员应包括客户相关人员、双鑫汇项目相关人员,组成变更管理小组,客户方相关人员主要包括业务相关人员、运维相关人员、项目负责领导等,双鑫汇相关人员主要包括客户专员、工程师、相关领域专家组成员、项目经理及主要负责领导等。变更小组成员各司其职从不同维度参与变更管理过程,确保职责明确、过程严谨、技术专业、风险可控、可追溯。

流程化管理

流程化管理

系统建设项目标准服务

服务内容

所有硬件产品在享有原厂商维保服务之外,我公司还提供三年的技术支持服务。

服务期内的服务内容:

试运行期间1名驻场工程师 

 软件升级 

 关键设备备机服务 

 电话响应支持(7×24小时) 

 现场故障处理服务 

 响应时间(30分钟) 

 重大故障到达现场时间(2小时) 故障处理 

 故障评估报告 

 远程故障诊断服务 

 定期巡检(每季度一次) 特别需求技术支持服务 

 咨询、顾问服务与技术交流


问题管理

方式一
方式一

通过问题管理我们希望能达到“发现潜在问题,根本解决问题”,通过问题管理我们要达到:

将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度; 查明事件或问题产生的根本原因,制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施; 实施主动问题管理,在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题;


方式二
方式二

本项目中我们主要采用主动和被动发现的方式触发问题管理: 

主动发现:通过每天自动巡检、每月人工巡检发现系统在运行过程中存在的潜在问题,调查系统和所有可用信息,包括事件数据库,来确定引起事件的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的事件, 并提出问题解决方案。 被动发现:在故障处理的两个节点不嵌入问题管理流程,确定在故障处理过程中相关人员必需对系统有可能存在的问题进行分析,查明事件产生的潜在原因并制定解决事件的方案和防止事件再次发生。  


方式三
方式三

问题管理过程中需要输出问题分析报告、风险评估报告、问题解决方案。 

问题分析报告:从技术角度对问题进行描述和分析,主要角色是相应的技术工程师。 

风险评估报告:考虑问题的存在对业务及经济方面存在的风险进行评估,主要角色是相应的客户专员。 

问题解决方案:通过技术分析和风险评估,以及与客户的详细沟通、平衡风险、考虑相关问题基础上,客户专员、工程师和客户负责人共同制定的问题解决办法、预防措施、流程优化等决议文档。


双鑫汇服务